Home / Artikel / Contoh Terbaik Mindset Pelayanan Pelanggan

Contoh Terbaik Mindset Pelayanan Pelanggan

 
Beberapa waktu lalu saya mengupas mengenai kualitas pelayanan Telkom. Walaupun fakta yang saya beberkan mungkin ada yang kurang elok, tapi begitulah cara kita belajar. Pengalaman adalah guru terbaik, demikian kata orang bijak bukan?
 
Dan saya sangat berterimakasih sekali kepada Menejemen Telkom dan staf pendukungnya yang telah menindaklanjuti artikel saya. Masalah Indihome selesai pada hari itu juga. Bahkan pimpinan daerah Telkom datang bersilaturahmi ke tempat kami. Thank you Telkom.
 
Sekarang, saya akan ceritakan kepada Anda. Sebuah contoh terbaik Mindset Pelayanan yang layak kita tiru. Semoga tidak berlebihan jika saya menyebutnya ‘yang terbaik’. Karena sangat langka, maka saya rasa memang layak disebut yang terbaik.
 
Judul artikel ini membuat Anda tahu perusahaan yang kali ini akan saya jadikan sebagai model pembelajaran. PLN. Ya. Perusahaan Listrik Negara. Saya menilainya memiliki mindset pelayanan yang sangat layak untuk di teladani. Terlepas dari kegaduhan yang ditimbulkan oleh kontroversi kenaikan tarip, namun pokok bahasan kita adalah tentang mindset pelayanan. Jadi, artikel ini tetap relevan.
 
Ketika Anda mengajukam komplain kepada perusahaan penyedia jasa, berapa lama Anda mendapatkan tanggapan? Sehari? Dua hari? Seminggu? Dua minggu?
 
Di PLN, Anda mendapatkan respon dalam waktu 30 menit. Saya ulangi; tiga puluh menit. Ah, itu ngarep kali. Tidak. Ini realitas. Ah, itu kebetulan kali. Tidak. Mereka memiliki standard pelayanan yang secara ketat diawasi.
 
Bagaimana saya bisa mengetahui hal itu? Begini. Suatu hari di bulan Juni 2017 saya ingin mengecek jumlah ketersediaan token listrik di rumah kami. Listriknya masih menyala. Jadi tidak ada masalah apa-apa. Saya hanya ingin tahu saja; apakah sudah waktunya isi pulsa lagi. Tapi display meterannya tidak menunjukkan apa-apa. Blank. Gelap. Sehingga saya tidak tahu apakah harus segera isi token atau tidak.
 
Maka, saya pun memghubungi call center 123. Kemudian menceritakan keadaannya. Karena bukan hal urgen (listriknya hidup) maka saya tidak berharap macam-macam. Cukup tindaklanjuti saja. Waktunya? Terserah. Asal jangan sampai mati saja listriknya kan. Maka saya pun kembali berhadapan dengan laptop.
 
Tiba-tiba hape saya berdering. Dari seberang sana menanyakan; ‘Benarkah ini Pak Dadang?’. Saya bilang benar. ‘Saya dari PLN,’ katanya. ‘Masih dalam perjalanan. Kira-kira 5 menit lagi kami sampai di rumah Bapak.’
 
Masya Alloh. Saya kaget bukan kepalang. Rasanya masih hangat gagang telepon yang saya gunakan untuk menelepon 123 tadi. Eh, ini sudah langsung diresponnya. Datang pula ke rumah orangnya. Subhanalloh. PLN, you are keren!
 
Benar. Sebentar kemudian petugas PLN datang. Tiga orang, mengendarai mobil operasional dengan tangga alumunium bertengger di atapnya. Mereka memperkenalkan diri. Kemudian memeriksa meteran sebagaimana saya adukan. Beberapa menit kemudian, kami bersalaman. Dan mereka pun berpamitan.
 
What?! BUMN, punya kesigapan macam PLN? Saya terpaku dalam kekaguman. Dan tahukah Anda hari apa itu? Minggu. Tanggal merah kan? Hari libur bagi kebanyakan orang. Namun  PLN tetap merespon.
 
Sekarang, kita; memiliki model terbaik dari mindset pelayanan pelanggan. Pelajaran sudah selesai sampai disini. Tapi weit, tunggu dulu. Keesokan harinya, hape saya berdering lagi. Dari PLN. Ada apa lagi rupanya.
 
“Saya boleh meminta waktu Bapak untuk menanyakan beberapa hal terkait keluhan Bapak…” demikian katanya. Silakan, saya bilang.
 
“Apakah sudah ada petugas kami yang menindaklanjuti?”
 
“Oh sudah, kemarin ada petugas yang datang,” saya bilang.
 
“Apakah setelah laporan bapak petugas kami datang ke rumah bapak dalam rentang waktu 30 menit, 1 jam atau lebih lama dari itu?”
 
Wooow. “Sekitar 30 menit.” Jawab saya.
 
“Apakah ketika datang petugas kami memperkenalkan diri dan mengenakan seragam?” Saya terperanjat. Sampai sedetail itu PLN.
 
“Apakah dalam mengerjakan tugasnya petugas kami meminta imbalan?” Ini yang membuat saya percaya pada integritas pegawai PLN.
 
“Apakah bapak memberi imbalan berupa apapun kepada petugas kami?”
 

Ada beberapa pertanyaan lain yang kalau saya tulis disini mungkin akan menyita waktu Anda. Tetapi intinya, mindset pelayanan pelanggan itu bukan sekedar teori belaka. Bisa diimplementasikan. Dan yang membuat kita makin besar hati adalah; hal itu ditunjukkan oleh sebuah BUMN. Benar-benar keren. Bravo PLN!

Beberapa waktu lalu saya mengupas mengenai kualitas pelayanan Telkom. Walaupun fakta yang saya beberkan mungkin ada yang kurang elok, tapi begitulah cara kita belajar. Pengalaman adalah guru terbaik, demikian kata orang bijak bukan?
 
Dan saya sangat berterimakasih sekali kepada Menejemen Telkom dan staf pendukungnya yang telah menindaklanjuti artikel saya. Masalah Indihome selesai pada hari itu juga. Bahkan pimpinan daerah Telkom datang bersilaturahmi ke tempat kami. Thank you Telkom.
 
Sekarang, saya akan ceritakan kepada Anda. Sebuah contoh terbaik Mindset Pelayanan yang layak kita tiru. Semoga tidak berlebihan jika saya menyebutnya ‘yang terbaik’. Karena sangat langka, maka saya rasa memang layak disebut yang terbaik.
 
Judul artikel ini membuat Anda tahu perusahaan yang kali ini akan saya jadikan sebagai model pembelajaran. PLN. Ya. Perusahaan Listrik Negara. Saya menilainya memiliki mindset pelayanan yang sangat layak untuk di teladani. Terlepas dari kegaduhan yang ditimbulkan oleh kontroversi kenaikan tarip, namun pokok bahasan kita adalah tentang mindset pelayanan. Jadi, artikel ini tetap relevan.
 
Ketika Anda mengajukam komplain kepada perusahaan penyedia jasa, berapa lama Anda mendapatkan tanggapan? Sehari? Dua hari? Seminggu? Dua minggu?
 
Di PLN, Anda mendapatkan respon dalam waktu 30 menit. Saya ulangi; tiga puluh menit. Ah, itu ngarep kali. Tidak. Ini realitas. Ah, itu kebetulan kali. Tidak. Mereka memiliki standard pelayanan yang secara ketat diawasi.
 
Bagaimana saya bisa mengetahui hal itu? Begini. Suatu hari di bulan Juni 2017 saya ingin mengecek jumlah ketersediaan token listrik di rumah kami. Listriknya masih menyala. Jadi tidak ada masalah apa-apa. Saya hanya ingin tahu saja; apakah sudah waktunya isi pulsa lagi. Tapi display meterannya tidak menunjukkan apa-apa. Blank. Gelap. Sehingga saya tidak tahu apakah harus segera isi token atau tidak.
 
Maka, saya pun memghubungi call center 123. Kemudian menceritakan keadaannya. Karena bukan hal urgen (listriknya hidup) maka saya tidak berharap macam-macam. Cukup tindaklanjuti saja. Waktunya? Terserah. Asal jangan sampai mati saja listriknya kan. Maka saya pun kembali berhadapan dengan laptop.
 
Tiba-tiba hape saya berdering. Dari seberang sana menanyakan; ‘Benarkah ini Pak Dadang?’. Saya bilang benar. ‘Saya dari PLN,’ katanya. ‘Masih dalam perjalanan. Kira-kira 5 menit lagi kami sampai di rumah Bapak.’
 
Masya Alloh. Saya kaget bukan kepalang. Rasanya masih hangat gagang telepon yang saya gunakan untuk menelepon 123 tadi. Eh, ini sudah langsung diresponnya. Datang pula ke rumah orangnya. Subhanalloh. PLN, you are keren!
 
Benar. Sebentar kemudian petugas PLN datang. Tiga orang, mengendarai mobil operasional dengan tangga alumunium bertengger di atapnya. Mereka memperkenalkan diri. Kemudian memeriksa meteran sebagaimana saya adukan. Beberapa menit kemudian, kami bersalaman. Dan mereka pun berpamitan.
 
What?! BUMN, punya kesigapan macam PLN? Saya terpaku dalam kekaguman. Dan tahukah Anda hari apa itu? Minggu. Tanggal merah kan? Hari libur bagi kebanyakan orang. Namun  PLN tetap merespon.
 
Sekarang, kita; memiliki model terbaik dari mindset pelayanan pelanggan. Pelajaran sudah selesai sampai disini. Tapi weit, tunggu dulu. Keesokan harinya, hape saya berdering lagi. Dari PLN. Ada apa lagi rupanya.
 
“Saya boleh meminta waktu Bapak untuk menanyakan beberapa hal terkait keluhan Bapak…” demikian katanya. Silakan, saya bilang.
 
“Apakah sudah ada petugas kami yang menindaklanjuti?”
 
“Oh sudah, kemarin ada petugas yang datang,” saya bilang.
 
“Apakah setelah laporan bapak petugas kami datang ke rumah bapak dalam rentang waktu 30 menit, 1 jam atau lebih lama dari itu?”
 
Wooow. “Sekitar 30 menit.” Jawab saya.
 
“Apakah ketika datang petugas kami memperkenalkan diri dan mengenakan seragam?” Saya terperanjat. Sampai sedetail itu PLN.
 
“Apakah dalam mengerjakan tugasnya petugas kami meminta imbalan?” Ini yang membuat saya percaya pada integritas pegawai PLN.
 
“Apakah bapak memberi imbalan berupa apapun kepada petugas kami?”
 
Ada beberapa pertanyaan lain yang kalau saya tulis disini mungkin akan menyita waktu Anda. Tetapi intinya, mindset pelayanan pelanggan itu bukan sekedar teori belaka. Bisa diimplementasikan. Dan yang membuat kita makin besar hati adalah; hal itu ditunjukkan oleh sebuah BUMN. Benar-benar keren. Bravo PLN!
Salam hormat.
Mari Berbagi Semangat!
DEKA – Dadang Kadarusman
Change Matter Learning Partner

Artikel
 
 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

 
 

Leave a Comment