Home / Artikel / Contoh Terbaik Buruknya Mindset Perusahaan

Contoh Terbaik Buruknya Mindset Perusahaan

 
Adalah Peter F. Drucker yang mengatakan;“New Technology x Old Mindset = FAIL!” Para CEO pasti tahu hal itu. Bahwa: Di tangan orang-orang dengan Mindset lama, teknologi baru hanya akan menghasilkan kegagalan besar. Para Manager dan Senior Leader pun perlu memahami hal itu.
 
Harus diakui bahwa tidak mudah mencerna pernyataan ini. Bukan soal maksudnya apa. Tapi suatu pelajaran kan lebih mudah dipahami kalau ada contoh aktualnya. Nah. Contoh aktual dari Peter Drucker ini yang tidak saya temukan. Bab New Technology-nya mudah dipahami. Tapi bagian ‘Old Mindset’-nya itu; yang seperti apa?
 
Agak susah. Jadi. Pahamnya baru setengah. Sampai akhirnya saya menemukan cara Telkom melayani pelanggannya. Barulah saya memahami; “Oh…, ini toh contoh perusahaan dengan Old Mindset yang dimaksudkan Peter Drucker itu…”. Dalam pengamatan saya, boleh jadi Telkom merupakan contoh terbaik dari buruknya mindset sebuah perusahaan.
 
Artikel ini tidak didasarkan pada prasangka, melainkan pengalaman aktual saya sendiri. Juga bukan komplain, karena komplainnya sudah bolak-balik disampaikan kepada ‘banyak orang’ di Telkom. Sampai bosen dan hopeless. Jadi ya sudahlah. Kalau soal penanganan complain mah, nunggu mereka insyaf sajah.
 
Artikel ini, ditulis supaya kita bisa belajar memahami nasihat sang pakar management itu. Akan jadi bonus, jika Telkom mau berbenah diri. Bila tidak juga tak apa, karena hal itu diluar kewenangan kita. Kalau watak, memang tak mudah mengubahnya kan?
 
Begini. Telkom merupakan salah satu contoh perusahaan yang ‘selamat’ dari gelombang disrupsi teknologi informasi. Banyak perusahaan tutup karena kehadiran produk revolusioner. Kodak, misalnya. Tutup ketika teknologi digital mendisrupsi cara orang berfoto. Ketika cell phone hadir menghabisi fixed phone, Telkom masih bisa ‘eksis’. Ini sebuah prestasi yang layak diapresiasi.
 
Telkom memang memiliki keuntungan berupa jaringan dan infrastruktur yang sudah terbangun di berbagai wilayah Indonesia. Plus tentu saja, proteksi dari Negara. Yang sebenarnya bisa menjadi modal bagi bakti pada negara untuk melayani rakyat Indonesia. Maka utilisasi existing infrastructure itu menjadi harapan besar bagi BUMN itu. Dan tentu bagi rakyat Indonesia yang menantikan era pertelekomunikasian modern dan profesional.
 
Maka Telkom pun hadir dengan model bisnis yang baru: Indihome triple play. Sayangnya, – ini yang sangat disayangkan: Mindset yang dianut Telkom masih mindset yang sama seperti ketika telepon rumah masih menjadi produk andalan. Mereka gagal memahami bahwa ekspektasi pelanggan internet dan tivi kabel berbeda dengan pelanggan telepon rumah.
 
Kalau telepon rumah mati, pelanggannya tidak langsung menyadari. Mereka baru tahu ketika temannya datang ke rumahnya dan bilang;“Kok aku nelepon kamu nggak nyambung-nyambung sih?” Barulah mereka nyadar kalau layanan Telkom bermasalah. Atau ketika mereka mau melakukan outgoing call, tak ada nada. Dan itu, bisa saja baru diketahui beberapa minggu kemudian sejak adanya kerusakan.
 
Ini mindset lama Telkom. Nyantai aja. Toh pelanggan nggak nyadar kalau layanan Telkon tak berfungsi. Yang penting abonemen jalan terus. Dan mindset ini, sudah mendarah daging dalam setiap elemen organisasi. Ketika telpon rumah masih menjadi primadona, ‘speed’ layanan bukanlah soal penting. Di zaman itu. Harap dicatat: di zaman itu.
 
Sekarang, produk unggulan Telkom berubah. Bukan lagi telepon rumah. Melainkan Indihome yang berbasis internet. Masuk kedalam kategori new technology, dalam formula Peter Drucker tadi.
 
Masalahnya, ada aspek yang tidak dipahami Old Mindset Telkom: Bahwa dalam era internet, boro-boro gangguan dalam hitungan hari. Mati beberapa detik saja, sudah diketahui pelanggan. Lagi online nih. Eh, jaringan hilang. Langsung tahu itu pelanggan. Maka pada saat itu juga, pelanggan komplain. Lewat 147. Lewat facebook Telkom Care(less?), Lewat twitter, lewat aplikasi MyIndihome.
 
Dan pada saat itu juga pelanggan ingin dilayani. Kenapa? Karena ini zaman informasi. Dimana ‘speed’ alias kecepatan dalam bertindak sudah menjadi standard pasar, bahkan dalam bisnis toilet di terminal bis sekalipun. Padahal speed, tidak termasuk embeded feature pada Old Mindset Telkom ketika menjadi operator PSTN; Walaupun banyak orang bergelar PhD disana.  Celakanya, ternyata Telkom masih memakai Old Mindset itu.
 
Maka terjadilah apa yang Peter Drucker khawatirkan. FAIL! Telkom gagal menjadi penyedia jasa internet dan tv berlangganan. Walaupun Telkom mempunyai segudang privilege dari Negara. Kenapa? Karena dalam menerapkan New Technology itu, Telkom menggunakan faktor kali berupa Old Mindset 
 
Bukan berarti menejemen Telkom tidak berusaha. Tapi semua CEO tahu, betapa tak mudahnya mengubah mindset. Telkom punya tata nilai yang disebut ‘Telkom Way’. Didalamnya ada 3 pilar yang dipercaya sebagai ‘practice to be the winner’, yaitu; Imagine – Focus – Action. Menyimak caranya memperlakukan pelanggan; jelas sekali jika Telkom, lack of Action. Dan boleh jadi, akibat tidak Focus-nya mereka kepada tupoksi masing-masing, membuat mereka tidak bisa Imagine, betapa buruknya dampaknya bagi perusahaan.
 
Coba simak ‘perang’ komentar antara pelanggan dengan CS Telkom di FB Telkom Care. Tidak bisa dibayangkan, bagaimana menejemen Telkom bisa tidur nyenyak sementara segudang keluhan pelanggan tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Tidak sedikit yang masalah indihomenya dibiarkan berminggu-minggu. Bahkan ada pengusaha UMKM yang teleponnya tak berfungsi sejak Telkom migrasi ke serat optik, tanpa ada penanganan serius. Tak aneh juga jika ada yang mengadu ke YLKI. Lagi-lagi Old Mindset Telkom berlaku;“Pelanggan boleh teriak sekencangnya. Kami sih, nyantai aja…”
 
Saya sempat bertanya, apakah CS Telkom itu real human atau mesin? Eh sebentar; memangnya mesin bisa menjawab pertanyaan kita? Ah, buat orang tehnik mah; itu hanya soal memainkan angka 1 dan 0 sajah. Maka mesin pun bisa bicarah.
 
Tentu ada juga yang bilang “Saya pakai Indihome dan baik-baik saja.” Maka orang pun boleh bilang:”Kalau mau pasang Indihome, berdoalah jangan sampai ada masalah. Sekali Indihomenya bermasalah, bakal kelar hidup elo!”
 
“Dang, socmed itu banyak hoax dan penuh fitnah!” Demikian orang menyanggah.
 
Ini bukan fiksi. Saya sendiri mengalami. Hari ini, Senin tanggal 3 Juli 2017 kan ya? Berarti sudah 21 hari (DUA PULUH SATU HARI) Indihome di rumah kami bermasalah. Dan orang Telkom masih hepi-hepi sajah. Ini luar biasah. Kasih tahu saya jika ada perusahaan di negara paling terbelakang sekalipun yang bisa menyaingi Old Mindset Telkom ini.
 
Pengalaman ini, bukan yang pertama kali. Sekitar 1,5 tahun lalu, Old Mindset Telkom juga membuat Indihome kami tewas. Ketika itu kami tinggal di kota lain. Setelah ganti ke provider lain, barulah orang Telkom yang sebelumnya cuek bebek; jadi pada sibuk mendatangi kami. Tapi waktu itu, kami sudah terlanjur berlangganan yang lain.
 
Lalu kenapa sekarang mau berurusan sama Indihome lagi? Pertama, kami tinggal di kota yang berbeda. Siapa tahu disini ‘waras’ kan? Kedua, saya mengira jika waktu telah membuat Telkom mampu hijrah dari Old Mindset menuju New Mindset. Namun harus diakui, bahwa; saya, keliru soal itu.
 
Lantas apakah Telkom masih bisa berjaya dimasa depan? Bisa. Jika New Technology mereka diimbangi dengan New Mindset. Siapa tahu artikel ini sampai ke top menejemen Telkom kan? Itu pun kalau mereka truly care with the company. No worry, kita semua – perusahaan manapun – bisa menarik pelajaran dari kasus ini. So we can learn, with; or without Telkom.
 
Bagaimana kalau Telkom tetap ngotot dengan gaya birokratnya yang manja dan rigid itu? Well, tinggal tunggu waktu saja. Di kota-kota besar, pelanggan Indihome bisa dengan mudah pindah ke provider lain yang pelayanannya keren. Seperti yang kami lakukan beberapa tahun lalu. Bahkan sekarang, di apartemen yang sering saya kunjungi di Jakarta, kami hanya membayar Rp. 250 ribu saja sebulan. Plus pajak 10%, dengan dedicated technician dan CS yang manusiawi. Kualitas layanan, prima.
 
Di Telkom? Kami membayar lebih dari Rp. 500 ribu sebulan. Dengan CS yang jutek, dan nomor tiket yang tidak kunjung di follow up. Btw, saya dapat 2 nomor tiket loh. No 17390949 dan 17615414. Namun setelah 21 hari pun, tak kunjung ada Action dari mereka. Dengan Old Mindset, tata nilai Imagine – Focus – Action menjadi sekedar jargon tanpa makna.
 
Di kota-kota sekunder, Old Mindset Telkom membuka peluang bagi provider skala global maupun nasional untuk masuk. Mengingat pasar yang begitu besar. Bahkan para pemain lokal pun sebenarnya bisa berkibar. Sebab seperti Peter Drucker katakan; “Di tangan orang-orang dengan Mindset lama, teknologi baru hanya akan menghasilkan kegagalan besar.”
Salam hormat.
Mari Berbagi Semangat!
DEKA – Dadang Kadarusman
Change Matter Learning Partner.
Berikut beberapa kisah dari FB Story temen yang mungkin mirip
Taksi Bandara

Well well,
 Sudah kebayang sebelumnya pasti akan ada tulisan dan bahasan seputar ini 
 Here we go!
Bukan rahasia lagi klo bandara internasional Bandung ini melarang taksi non bandara untuk masuk dan ambil penumpang di Bandara.
 Sempet saya tanya ke salah satu security bandaranya 
 "Mas kalo saya pesen taksi online uber grab dll bisa ga ya?"
 "Oh ga bole masuk mas..."
 Yahhh... dengan jumlah jinjingan 8 buah, sepertinya tak mungkin digeret jalan keluar, the only option ya itu.

Pergilah saya ke counter pemesanan taksi dan dapet tiket yg bertuliskan nominal 100 ribu untuk tujuan ke Padasuka Atas, wow wow.. lumayan juga ya.
 Sempet kepikiran untuk stop di tengah (area BIP) trus lanjut lagi pake uber, cuma tarif yg dikasi juga 60 ribu, paling cuma selisih 10-20 ribu ditambah hebohnya naik turun bagasi, oke makasih lanjut tetep taksi bandara saja.

Trus di manakah taksinya?
 Yes kita harus keluar ruang kedatangan, turun tangga drop off, dan nyebrang menghampiri ke kumpulan taksi2 nya, lapor dulu ke petugasnya untuk dikasi antrian dan dicariin sopirnya.
 Sempet saya tanya, 
 "A, itu bawaan saya banyak, boleh ga kalo taksinya ke depan tempat drop off itu, karena trolly cuma bole sampe sana"
 "Oh ga bisa, bawa ke sini aja barang nya"
 Hokaaay, kirain bisa atau ditawarin bantu angkatin, yowis saya bulak balik nyebrang mindahin barang2nya.
 Tak berapa lama datenglah taksinya dan kita pulang.

Eits, belum selesai, 
 Diperjalanan dari pintu keluar kedatangan sampe area drop off, ada kali 5 orang yg berbeda nawarin 
 "a, taksi a.. dianter langsung, mau ke mana?"
 "Oh saya sudah pesan taksi bandara"
 "Sama saya aja gmana a?"
 karena males debat dan bawaan banyak saya terima kasih aja dan lewat.
 --> lah trus klo non taksi bandara ga bole ambil penumpang, trus mereka siapaaaaa? Jelas2 nangkring nawarin taksi dari depan pintu kedatangan

Di depan drop off area sembari heboh mau nyebrang bawa jinjingan, ada sopir taksi bandara, yes sopir taksi bandara karena dia jelas2 pake seragam yg sama dengan sopir lainnya nanya:
 "A mo ke mana?"
 "Ke padasuka pak, udjo ke atas lagi"
 "Oh yaudah yok sini"
 Tak kirain dia ini sopir taksinya secara saya sudah punya tiket taksi bandara dari counter di dalem, ternyata:
 "Padasuka atas 150 ya a"
 "Eh kok beda pak, bukannya 100? Ini ada tiketnya saya"
 "Oh yaudah klo gitu ke sana aja"
 Trus dia langsung ngeloyor pergi
 --> laaah katanya taksi bandara dikoordinasi terpusat di counter dalem, knapa pula ini ada tawar menawar kayak calo dari sopir taksi bandaranya langsung? Edan mahal pula bayarnya...

Guess what, 
 Kalo saya browse pake service online, dari bandara husein ke rumah di padasuka atas:
 Uber : 50,500
 Grab (Taxi) : 55,200 - 82,800
 Go-Car : 55,000 (44,000 with gopay)
 dan klo pake blue bird pun saya yakin ga akan 100 ribu
 --> so, penentuan tarif yg memukau namun tidak disertai dengan dukungan service yg setara, sudah tentu ini sangat merugikan konsumen 
 Di era kek gini, tinggal tunggu waktu aja apakah akan survive atau tidak.

Well anyway, I don't mind paying much higher if its really for the service which is excellent or satisfying, 
 Tapi kalo karena sistem nya yg ngaco dan memble karena ga diurus, duh gatel deh...

Terlebih mau pake sistem monopoli trus ngelarang2 orang pake service lain, tapi service nya sendiri juga ga dimaksimalkan, 
 Oh cmon...

Artikel
 
 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

 
 

Leave a Comment