Home / Artikel / AKANKAH TELKOM BERJAYA LAGI

AKANKAH TELKOM BERJAYA LAGI

 
AKANKAH TELKOM BERJAYA LAGI  
(Sebuah Analisis Atas Strategi Bisnis Terbaru Telkom)
Geliat Telkom mulai terlihat kembali dengan produk barunya bernama IndiHome. Produk ini memiliki kelebihan signifikan. Fasilitas TV On Demand salah satunya. Saya lihat, ini merupakan unique selling point yang bernilai strategis. Setidaknya, hingga pesaing memiliki fitur yang sama.
Ada sebuah pertanyaan menggelitik dibenak saya. Akankah Telkom kembali berjaya dengan IndiHome-nya? Ataukah akan mengulang kembali kegagalan Speedy? Jawabannya tentu tidak bisa dirumus secara terburu-buru. Bagaimana pun juga, IndiHome masih bayi. Menilai masa depannya sekarang, masih terlalu dini.
Sekalipun demikian, ada beberapa indikasi yang bisa dijadikan sebagai indikator. Baik oleh (calon) pelanggan, terlebih lagi bagi para petinggi Telkom sendiri. Agar bisa mengantisipasi berbagai resiko bisnis yang mungkin terjadi.
Sebagai rakyat Indonesia, saya menginginkan agar BUMN itu kembali berjaya. Dan mencetak untung bagi negara. Minimal, tidak rugi. Sehingga tidak membebani APBN yang akarnya dari pajak yang dibayar oleh rakyat.
Melihat keunggulan dan kelengkapan produknya, pada awalnya saya optimis sekali. Sebagai bukti dukungan dan optimisme itu, saya pun beralih dari First Media ke IndiHome sejak bulan November 2015 lalu.
Sayangnya, optimisme saya berevolusi menjadi kekhawatiran. Karena keunggulan produk itu tidak diiringi dengan sikap mental sumber daya manusianya. Aspek inilah tampaknya yang belum mendapatkan perhatian optimal dari menejmen Telkom.
Kita tahu bahwa persaingan Internet Provider (IP) itu sungguh sangat keras. Tumbangnya Speedy, mestinya menjadi pelajaran berharga bagi Telkom untuk kembali bersaing di pasar IP.
Untuk memenangkan persaingan di bisnis ini, perang harga atau bandwidth bukan faktor keunggulan utama. Pelanggan internet, lebih suka layanan yang stabil daripada fitur yang ribet dan kompleks meski murah. Walau sederhana, tapi handal; maka pelanggan bakal puas. Apa bagusnya satu produk bagus, jika tidak bisa digunakan oleh pelanggan kan?
Oleh karenanya, perawatan jaringan dan kestabilan koneksi internet merupakan faktor penentu daya saing setiap IP. Sayangnya, ini jugalah yang menjadi titik terlemah IndiHome. Spesifiknya; pelayanan purna jualnya yang sangat buruk. Saya khawatir, ini mengindikasikan jika Telkom keliru menerapkan stategi bisnisnya.
Jelas sekali jika strategi bisnis Telkom sekarang adalah; meraih sebanyak mungkin pelanggan baru melalui IndiHome. Ironisnya, pelanggan yang sudah membeli produk berdaya dukung fiber optik itu tidak diopeni. Dalam aspek ini, saya agak heran; mengapa Telkom tidak belajar dari kegagalan Speedy?
Speedy itu produk bagus. Yang kemudian menjadi almarhum akibat buruknya pelayanan yang Telkom berikan kepada pelanggan. Jika ini berulang pada IndiHome, semoga Telkom ingat pepatah yang mengatakan;“Bahkan keledai pun tidak jatuh ke lubang yang sama untuk kedua kalinya”.
Kekhawatiran saya, bukan didasarkan atas prasangka. Pengalaman para pelanggan yang kecewa terkonfirmasi oleh saya sendiri. Saya pun mengalami sendiri buruknya pelayanan purna jual IndiHome. Sejak hari Sabtu tanggal 23 Januari 2016 internet, tivi, dan telepon IndiHome mati total.
Telepon pertama saya ke 147 dilakukan pada hari itu juga. Janjinya, akan ditangani ‘segera’. Yang paling terdampak oleh kegagalan koneksi IndiHome adalah anak saya yang kelas 3 SMA. Karena, dia sedang menjalani program Uji Coba Ujian Nasional Online. Setiap hari selama seminggu, jam 19.00 – 21.00.
Tanggal 24 saya telepon kembali 147. Jawabannya sama. “Akan di perbaiki dari pusat. Jika tidak berhasil, teknisi kami akan datang rumah Bapak.” Hasilnya? IndiHome tetap gatot alias gagal total, dan teknisi tidak datang.
Selasa, tanggal 26 saya telepon 147 lagi. Jawabannya sama. Dan hasilnya juga sama. Dan tanggal 27 saya telepon lagi. Jawabannya sama lagi. Dan kali ini, saya minta bicara langsung dengan menejer Telkom.
Hasilnya? Deadlock, karena petugas bersikukuh untuk melindungi sang menejer yang ‘tidak terjangkau’ itu. Padahal, ini merupakan sebuah tabu; bagi perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip transparansi.
Sesungguhnya, Telkom adalah gudangnya orang-orang pintar. Proses pengembangan SDM di jaman Pak Cacuk Sudarijanto tentu masih meninggalkan jejak. Insinyur, Master, dan Doktor berlimpah disana. Lantas, apa yang membuat Telkom begitu boyot dan berjalan sedemikian lemot?
Jawabannya adalah; “Strategi bisnis Telkom masih bertumpu kepada keunggulan teknis, sementara kualitas pelayanannya terabaikan.”  Hal ini menempatkan Telkom pada posisi seperti orang yang berjalan hanya pada satu kaki. Sementara kaki sebelahnya dia amputasi sendiri.
Dalam aspek pelayanan, Telkom kalah jauh dari para IP pesaing yang hanya punya beberapa gelintir insinyur. Nyaris tidak memiliki master. Dan merupakan sebuah kemewahan kalau ada doktornya.
Petugas call center First Media, misalnya. Begitu terampil memberikan panduan solusi ketika pelanggan menghadapi masalah. Sementara petugas Telkom terjerat oleh kalimat ‘akan kami teruskan ke bagian teknisi’.
Di First Media, masalah koneksi bisa selesai ditangan penerima telepon keluhan pelanggan. Teknisi lapangan mereka hanya datang jika ada masalah dengan jaringan fisik. Di Telkom, petugas 147 hanya berfungsi sebagai penampung keluhan. Selain tidak efisien, hal ini menyiksa karyawan itu sendiri. Karena rawan menjadi tumpahan kekesalan pelanggan.
Di First Media, pelanggan bisa langsung tahu jika ada gangguan jaringan eksternal  tanpa perlu bicara dengan petugas. Mesin penjawab otomatis memberikan informasi begitu pelanggan menghubungi call center. Di Telkom 147, petugas bahkan tidak tahu apa yang sedang terjadi dengan jaringannya sendiri.
Di First Media, tidak perlu menunggu 2 malam bagi petugas lapangan untuk datang. Jika hari ini mengadu dan tidak bisa direcover secara remot, besoknya petugas lapangan sudah mengetuk pintu rumah. Di Telkom? Sudah hari ke 6 sejak pengaduan pertama, masih tidak ada kepastian kapan petugas lapangan datang.
Tampaknya, baru aspek teknisnya yang berkembang di Telkom. Attitude dan Skill sumber daya manusianya masih belum berubah. Masih ‘seperti yang dulu’. Padahal, boleh jadi justru hal inilah penentu utama kebangkitan kembali Telkom dimasa depan.
Sudah sewajarnya jika kegagalan Speedy menjadi sumber pembelajaran berharga bagi Telkom. Namun, pelanggan IndiHome yang belum mendapatkan solusi setelah 6 hari menghubungi 147; mengindikasikan adanya jurang yang lebar antara pengalaman yang banyak, dengan kecerdasan Telkom sebagai organisasi pembelajar.
Hari ini, Telkom sedang panen pelanggan baru yang – dengan dorongan idealisme plus harapan terhadap produk serta layanan yang lebih baik – bersedia meninggalkan IP lain yang selama ini digunakannya.
Jangan sampai strategi bisnis Telkom dengan meluncurkan produk ‘3 In 1 IndiHome’ itu harus menelan pil pahit seperti yang dialami oleh almarhum Speedy.
Karena, berbondong-bondongnya publik yang mencoba IndiHome, beresiko mengalami antiklimaks berupa berbondong-bondongnya pula mereka ketika meninggalkannya. Jika, Telkom hanya berkonsentrasi pada pencarian pelanggan baru; tanpa memperbaiki kualitas pelayanan terkait jaringan dan konektivitas mereka.
Segenap rakyat Indonesia tentu masih berharap Telkom berjaya kembali. Namun, publik tidak mungkin dipaksa mengorbankan kebutuhannya terhadap layanan internet yang handal; hanya demi membela BUMN yang ndablek, rigid, dan manja.
Pada akhirnya, publik akan kembali berpihak kepada profesionalitas. Cepat atau lambat, mereka akan berdiri disamping Internet Provider yang bisa memberikan pelayanan profesional. Yang bagus bukan hanya produknya saja. Melainkan juga pelayanannya.
Adapun kepada Telkom, keistimewaan itu sudah diberikan. Baik oleh pemerintah dengan berbagai proteksi dan kekuatan untuk ‘mengajak’ pemilik stasiun tivi lokal agar mau bekerjasama. Maupun oleh publik yang antusias untuk memberikan kesempatan agar Telkom bisa berjaya lagi. Ayo Telkom.
Jakarta, 28 Januari 2016
Salam hormat.
Mari Berbagi Semangat!
DEKA – Dadang Kadarusman
Penulis, Trainer, Pembicara Publik.

Artikel
 
 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

 
 

Leave a Comment